Paralysie du changement : Et si votre CRM était ce qui ralentissait vraiment vos projets ?

 

Le programme de remplacement du CRM a reçu l’aval du conseil d’administration. L’équipe dispose d’un budget et d’un plan de déploiement crédible. Pourtant, six mois après son lancement, le projet accuse du retard, sans qu’il soit possible d’en identifier une cause unique.

Cette situation, aussi fréquente qu’inconfortable, est bien connue des directions commerciales, des responsables du service client et des DSI. Les premières analyses portent généralement sur les causes les plus évidentes : la gouvernance est-elle adaptée et fonctionne-t-elle correctement ? L’équipe dispose-t-elle des compétences nécessaires ? Le budget a-t-il été réduit ?

Ces questions sont légitimes, mais elles peuvent détourner l’attention d’un obstacle plus profond : un environnement CRM historique et fragmenté, qui rend toute évolution des ventes, du service client et du marketing plus difficile à mettre en œuvre sans risque.

La distinction est essentielle. Elle détermine si l’entreprise traite la cause réelle du retard ou si elle se contente de mieux le documenter. Lorsque le problème est organisationnel, un pilotage renforcé et des reportings plus rigoureux peuvent être utiles. Mais lorsque le frein vient d’un CRM cloisonné, davantage de gouvernance ne fait qu’améliorer le suivi du retard. Elle ne supprime pas les multiples connexions entre les outils qui en sont à l’origine.

 

Personne ne choisit délibérément de fragmenter son CRM

La fragmentation s’installe progressivement, au gré de la croissance de l’entreprise, des acquisitions et de l’ajout d’outils spécialisés autour d’une plateforme historique. Peu à peu, les ventes, le service client et le marketing finissent par travailler à partir de visions différentes du même client.

Sur une plateforme CRM correctement intégrée, la modification d’un composant reste circonscrite. L’équipe peut le mettre à jour, le tester avec les systèmes directement connectés, puis le déployer avec un niveau de confiance raisonnable.

Dans un environnement CRM historique fragmenté, la difficulté change d’échelle. La gestion des dépendances liées à une évolution demande parfois plus d’efforts que son développement. Les outils du marketing et du service client sont reliés par des connexions mal documentées. Pour sécuriser une seule mise à jour, les équipes doivent alors effectuer des tests de non-régression sur l’ensemble des plateformes. À mesure que ces connexions sur mesure se multiplient, même les évolutions courantes deviennent un véritable goulot d’étranglement opérationnel.

C’est à ce stade que les programmes de remplacement et de modernisation du CRM commencent à perdre leur élan.

 

Étape Plateforme Dynamics 365 connectée CRM historique fragmenté
Développement de la nouvelle fonctionnalité Trois à quatre semaines Trois à quatre semaines, sans changement
Tests intersystèmes et contrôles de non-régression Limités aux systèmes directement connectés Jusqu’à huit semaines ou plus
Délai total pour un déploiement sécurisé Trois à quatre semaines Douze semaines ou plus
Ce que vivent les équipes commerciales et de service Un déploiement rapide et prévisible Un déploiement perçu comme lent, dont le retard est attribué au programme plutôt qu’à l’environnement CRM

Comparaison fournie à titre indicatif. Les délais réels varient selon l’entreprise, le périmètre du programme et sa complexité.

Ce que confirment les études

Les équipes commerciales et de service client supportent déjà le coût de cette fragmentation. Selon Gartner, 73 % du temps des équipes d’opérations commerciales est désormais consacré à des activités autres que la vente, contre 39 % en 2019. Les commerciaux et leurs équipes sont de plus en plus mobilisés par des tâches administratives et par la recherche d’informations clients dispersées dans des systèmes déconnectés.

Une autre étude de Forrester Consulting, commanditée par Airtable, indique que les collaborateurs travaillant avec l’information perdent 11,6 heures par semaine, soit 29 % d’une semaine de travail moyenne, à rechercher des données enfermées dans des systèmes déconnectés. Autant de temps qui ne peut pas être consacré aux clients, que ce soit dans les ventes, le service ou le marketing.

Cette problématique touche également les investissements dans l’IA. Gartner estime que plus de 40 % des projets d’IA agentique seront abandonnés d’ici 2027. La hausse des coûts, le manque de valeur métier clairement établie et l’insuffisance des dispositifs de maîtrise des risques freinent des initiatives qui ne reposent pas sur une vision unifiée et fiable du client

Ces chiffres mettent tous en évidence le même obstacle. Bien avant le lancement d’un projet de transformation, un CRM fragmenté entre les ventes, le service client, le marketing et le centre de contact consomme déjà une part importante du temps quotidien consacré à la vente et au service.

 

L’environnement CRM détermine le coût de chaque évolution future

Lors de la préparation d’un projet de remplacement du CRM, il est courant de penser que la plateforme pourra être modernisée parallèlement au reste du programme de transformation. En réalité, l’environnement CRM conditionne le coût de chaque évolution avant même le démarrage du projet.

Dans un environnement déconnecté, toute modification entraîne des efforts supplémentaires. Ceux-ci portent moins sur le développement de la fonctionnalité que sur les tests, le rapprochement des données et les validations entre systèmes. Ils apparaissent pourtant rarement de manière explicite dans le planning du projet.

Avec une plateforme Dynamics 365 connectée, la structure des coûts évolue. Les dépendances reposent sur un socle de données commun grâce à Microsoft Dataverse, les limites entre les systèmes sont mieux définies et une modification du processus commercial, du parcours de service ou du centre de contact peut être isolée et testée indépendamment.

À terme, l’effet est cumulatif. Un CRM historique fragmenté renchérit chaque évolution qui suit. À l’inverse, une plateforme Dynamics 365 connectée réduit progressivement le coût des changements futurs.

Cela ne diminue en rien l’importance de la gouvernance. Elle reste indispensable pour définir les priorités, gérer les risques et coordonner les équipes commerciales, de service et d’expérience client. Mais la gouvernance et la plateforme CRM n’agissent pas au même niveau : la première améliore le pilotage du travail, tandis que la seconde détermine le coût intrinsèque de chaque évolution.

Même parfaitement piloté, un programme reposant sur une plateforme historique fragmentée continuera de subir des retards. Le frein vient de la structure de l’environnement CRM, et non du comportement ou des compétences de l’équipe chargée de le déployer.

 

Ce que cela change pour les directions commerciales, le service client et l’expérience client

Pour les directions commerciales et les responsables du service client ou de l’expérience client, cette distinction permet de mieux cibler les actions à mener. Si le problème est attribué à l’exécution du programme, la réponse consiste généralement à renforcer la gouvernance, les reportings ou le contrôle du déploiement. Si le véritable frein est l’environnement CRM, il faut plutôt agir sur la plateforme afin de réduire le coût du changement, et non se contenter de piloter le programme plus étroitement.

Cela suppose souvent de revoir la manière dont les systèmes de vente, de service et de marketing sont intégrés, d’identifier les dépendances inutilement complexes, de fluidifier la circulation des données entre les ventes, le service client et le centre de contact, et de mesurer l’ampleur des tests intersystèmes nécessaires à chaque nouvelle version.

Il ne s’agit pas d’ajustements ponctuels du programme, mais de choix de plateforme qui auront un impact sur toutes les futures initiatives CRM, qu’il s’agisse d’un nouveau processus commercial ou d’un outil de service client reposant sur l’IA.

Les entreprises qui réduisent cette fragmentation bénéficient d’effets positifs cumulatifs. Le Warwickshire County Council a réuni douze domaines d’activité sur une plateforme Dynamics 365 unique. Cette transformation a ramené le traitement des paiements à un jour et demi et donné aux agents une vision en temps réel de la demande, sans interrompre les services en cours. Chaque nouvelle évolution devient alors plus simple à déployer que la précédente. À l’inverse, les entreprises qui ne réduisent pas cette fragmentation voient chaque nouvelle initiative CRM hériter d’une complexité supérieure à la précédente.

 

Le rôle d’Hitachi Solutions

Remplacer un environnement CRM fragmenté n’impose pas d’interrompre les activités commerciales, le service client ou le marketing, ni d’abandonner les programmes déjà engagés.

Les responsables des ventes, du service client, de l’expérience client et de l’informatique ont besoin d’un socle CRM connecté, capable de permettre aux équipes en charge de la relation client d’avancer au rythme de l’entreprise. La priorité consiste à simplifier les systèmes sous-jacents tout en préservant la continuité du service.

Hitachi Solutions possède une expertise approfondie de Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service et Contact Center, ainsi que de Power Platform et Dataverse. Nous aidons les entreprises à remplacer leurs connexions CRM fragiles et spécifiques par une plateforme unifiée de gestion de la relation client, sans perturber les activités commerciales et de service en cours. Union Investment a suivi cette démarche pour remplacer son CRM historique et réunir 5,8 millions de clients et plus de 800 utilisateurs commerciaux sur une seule plateforme Microsoft Dynamics 365.

Si la fragmentation pèse lourdement sur votre programme de remplacement du CRM, échangez avec les équipes d’Hitachi Solutions.

Conçu pour fonctionner de manière unifiée.

 

 

 

Sources

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