Fenwick

Der Kunde

Fenwick ist eine prestigeträchtige britische Warenhauskette, die für ihr luxuriöses Produktsortiment und außergewöhnlichen Kundenservice bekannt ist. 1882 von John James Fenwick in Newcastle upon Tyne gegründet, ist sie zu einem Synonym für Qualität im Einzelhandel geworden und bietet ein breites Spektrum hochwertiger Waren – von Mode über Beauty und Wohnaccessoires bis hin zu Feinkost.

Mit acht Warenhäusern im Vereinigten Königreich, darunter eines der größten Einzelhandelsgeschäfte Europas in Newcastle, ist Fenwick dank seines Engagements für exklusive Premium-Marken, seiner traditionsreichen Geschichte und seines besonderen Einkaufserlebnisses eine wichtige Anlaufstelle für anspruchsvolle Kunden.

Die Herausforderung

Der Ausbruch von COVID-19 in Großbritannien und die darauffolgenden behördlichen Einschränkungen stellten Fenwick, einen traditionellen stationären Einzelhändler, vor erhebliche Herausforderungen. Mit der Anweisung, nicht lebensnotwendige Geschäfte zu schließen, musste Fenwick sämtliche Aktivitäten einstellen – einschließlich Online-Bestellungen, die aufgrund fehlender automatisierter Systeme und Infrastruktur nicht abgewickelt werden konnten.

„Wir haben versucht, unser Online-Geschäft für Sie am Laufen zu halten, aber wir verfügen nicht über riesige Lagerhallen und automatisierte Systeme. Stattdessen stellt eine Gruppe unserer engagierten Mitarbeiter die von Ihnen bestellten Artikel von Hand in einer unserer Filialen zusammen.“

Diese Schließungsphase ermöglichte es Fenwick, sein E-Commerce-Angebot zu überprüfen und zu erkennen, dass eine Anpassung an eine grundlegend veränderte Einzelhandelslandschaft notwendig war. Bei näherer Betrachtung wurde deutlich, dass die veralteten Systeme den Anforderungen eines modernen Omnichannel-Geschäftsmodells nicht gewachsen waren. Fenwick identifizierte mehrere zentrale Herausforderungen: die fehlende einheitliche Kundensicht, inkonsistente Berichterstattung und die Notwendigkeit, die globale Bestandstransparenz zu verbessern. Das Unternehmen investierte erheblich in die Modernisierung seiner Systeme und Abläufe sowie in die Verbesserung des Kundenerlebnisses – um während der Beschränkungen weiter handeln zu können und sich gleichzeitig für nachhaltigen Erfolg in der Post-Pandemie-Handelslandschaft zu positionieren.

Die Lösung

Hitachi Solutions arbeitete mit Fenwick zusammen, um Microsoft Commerce zu evaluieren – ein vollständig integriertes Modul innerhalb von Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations, einer Lösung, die Fenwick bereits im Einsatz hatte. Dies ermöglichte es Fenwick, die Synergien zwischen den beiden Systemen zu nutzen und Microsoft Commerce schnell einzuführen, ohne die IT-Landschaft zusätzlich zu verkomplizieren.

Die Integration der E-Commerce- und Auftragsverwaltungssysteme hat die Geschäftsprozesse von Fenwick grundlegend verbessert, indem sie präzise Kundendaten und eine kanalübergreifende Gesamtsicht ermöglicht. Dadurch kann Fenwick seine Kunden besser verstehen, das Marketing personalisieren und die Omnichannel-Reichweite ausbauen. Zudem erhielt Fenwick vollständige Transparenz über die Lagerbestände in allen Filialen – entscheidend für die Optimierung der Lagerhaltung und eine effiziente Auftragsabwicklung. Ein einheitliches Finanzberichtssystem gewährleistet konsistente, verlässliche Daten und eine zentrale, präzise Informationsquelle.

Ich habe die Zusammenarbeit mit dem Hitachi Solutions Team als sehr erfolgreich empfunden. Der Ansatz für Support und Release-Management ist hervorragend. Weiter so!

Während der Übergangsphase in den Betrieb erlebte Fenwick an einem Samstag mit nur begrenztem Personal vor Ort einen schwerwiegenden Vorfall, der schnell kritisch wurde. Mithilfe des 24/7-Bereitschaftsdienstes von Hitachi Solutions arbeiteten die Teams gemeinsam mit Microsoft zusammen, um das Problem zeitnah zu lösen – und legten damit ein solides Fundament für die Partnerschaft.

Warum Hitachi Solutions

Fenwick benötigte einen Partner mit fundierter Einzelhandelsexpertise, umfassendem Dynamics 365-Know-how und durchgängigem Support für ein anspruchsvolles Handelsumfeld – einen Partner, der große Projekte managen und gleichzeitig den laufenden Betrieb reibungslos aufrechterhalten kann. Der Application Support Service von Hitachi Solutions bietet sowohl reaktive als auch proaktive Betreuung: So wird beispielsweise ein Problem mit einem Kassensystem als Severity-A-Incident eingestuft und ein Hotfix eingespielt. Dank der engen Zusammenarbeit mit Microsoft konnte Fenwick zudem die Frist für ein Pflichtupdate verlängern, um ausreichend Zeit für Tests zu haben. Parallel dazu führt der Advise & Adopt Service neue Funktionen ein – darunter Business-Performance-Analysen, die auf Fenwicks Data-Lake-Strategie abgestimmt sind.

Die Vorteile

• Eine einheitliche Kundensicht und präzise Kundendaten über alle Kanäle hinweg
• Klare Bestandsübersicht in allen Filialen zur Optimierung von Lagerbeständen und Auftragsabwicklung
• Einheitliche, zuverlässige Finanzberichterstattung mit einer einzigen, präzisen Version der Wahrheit
• Die Fähigkeit, trotz Einschränkungen den Handel aufrechtzuerhalten und sich an ein verändertes Einzelhandelsumfeld anzupassen
• 24/7-Bereitschaftsdienst und Anwendungssupport zum Schutz der Live-Umgebung
• Beratende Unterstützung, die Fenwick hilft, neue Microsoft-Funktionen zeitnah zu übernehmen

Wie geht es weiter?

Im dritten Jahr der Partnerschaft werden Hitachi Solutions und Fenwick weiterhin auf Innovation und kontinuierliche Verbesserung setzen, mit konsequentem Fokus auf die Optimierung der Systemperformance für Endanwender in allen Abteilungen. Durch regelmäßige Prüfung der Microsoft-Produktroadmap unterstützt das Team Fenwick dabei, neue Funktionen zu nutzen und individuellen Code durch Standardfunktionen zu ersetzen, wo immer dies möglich ist. Parallel dazu wird das Fulfillment-System von Fenwick mit Microsoft Dynamics 365 Advanced Warehousing weiterentwickelt, um globale Lagerbestände optimal zu nutzen und Multichannel-Bestellungen effizient abzuwickeln.