Intralox

Der Kunde

—BEGIN TRANSLATION— Wenn es um hochspezialisierte Fördertechnologien und Services mit weltweiter Präsenz geht, sticht Intralox aus der Masse hervor. Die Wahrscheinlichkeit ist sogar hoch, dass das, was Sie gerade essen, lesen oder verwenden, auf seinem Weg durch die Lieferkette in Ihre Hände auf einem der modernsten Förderbänder von Intralox transportiert wurde. —END TRANSLATION—

Seit mehr als 50 Jahren transportieren die Förderlösungen von Intralox die kritischsten Produkte weltweit. Mit einem umfassenden Portfolio modularer Kunststoff-Förderbänder sind sie in Lebensmittelverarbeitungsbetrieben, Industriefertigungsanlagen sowie Logistik- und Materialhandling-Anwendungen auf der ganzen Welt im Einsatz. Doch Intralox ist nicht nur für seine innovative Produktpalette bekannt. Das Unternehmen zeichnet sich auch durch seinen umfassenden Kundensupport aus – nicht zuletzt dank der Partnerschaft mit Hitachi Solutions und Microsoft-Technologie.

Die Herausforderung

Obwohl Intralox ein Experte darin ist, Dinge in Bewegung zu halten, stand das Unternehmen vor erheblichen operativen Herausforderungen bei der Verwaltung seines umfangreichen Kundenstamms mit über 80.000 Accounts. Mit Aktivitäten in mehreren Regionen und 18 Sprachen sowie der Bearbeitung von fast 40.000 Serviceanfragen pro Jahr kämpfte das Unternehmen mit fragmentierten Systemen, die Effizienz und Transparenz beeinträchtigten.

Jeder Kundendienstanruf erfordert fundiertes Produktwissen und schnelle Reaktionszeiten – deshalb brauchen Techniker und Servicemitarbeiter innovative Tools, die raschen Zugriff auf komplexe Kundenhistorien und -anforderungen ermöglichen. Intralox‘ bisherige CRM-, ERP- und Field-Service-Software bot nicht die Flexibilität und Integration, die für ein wachsendes Geschäft und sich wandelnde Kundenerwartungen erforderlich waren. Mit den richtigen Tools, der passenden Strategie und einem kompetenten Partner wusste Intralox, dass es konsistenten, qualitativ hochwertigen Service kanalübergreifend und weltweit skalierbar liefern konnte.

Die Lösung

Nach der Evaluierung verschiedener Lösungen und Implementierungspartner entschied sich Intralox für Microsoft aufgrund seiner erstklassigen Technologie und für Hitachi Solutions aufgrund seiner umfassenden Erfahrung. Intralox war sich bewusst, dass das CRM ein zentraler Bestandteil seines Ökosystems ist. Von Vertrieb über Kundenservice bis hin zum Außendienst bildet es das zentrale Nervensystem für alle Abläufe – daher war alles, womit Kunden direkt in Berührung kommen oder das Mitarbeiter an vorderster Front zur Kundenbetreuung nutzen, Teil der Transformationsreise.

Intralox schuf die Voraussetzungen, um isolierte Abläufe durch einen zentralisierten Prozess zu ersetzen, der weltweit im Unternehmen integriert werden konnte, standardisierte Prozesse nach Best Practices bereitstellte und die unterschiedlichen Technologien in den Arbeitsabläufen durch eine einheitliche Plattform ersetzte. Microsoft Dynamics 365 (Customer Service, Field Service und Sales) war die ideale Lösung, um die Abläufe bei Intralox zu optimieren und zu stärken. Darüber hinaus führte Hitachi Solutions Microsoft Copilot für Fall- und Arbeitsauftragszusammenfassungen ein, wodurch Interaktionen zusammengefasst und die Folgekommunikation verbessert wurden – und sich weitere Möglichkeiten für KI-gestützten Mehrwert eröffneten.

Warum Hitachi Solutions

Für Intralox war der entscheidende Unterschied ein Partner, der sich die Zeit nahm, das Geschäft zu verstehen und das große Ganze zu betrachten, bevor er etwas entwickelte – und der ein hybrides Liefermodell nutzte, um die eigenen Fähigkeiten von Intralox auszubauen, statt Abhängigkeiten zu schaffen.

Ich denke, was Hitachi Solutions auszeichnet, ist der echte Wille, unser Geschäft zu verstehen. Sie denken wirklich im großen Ganzen. Als wir unsere Zusammenarbeit begannen, haben wir etwa vier bis sechs Wochen nur mit der Analysephase verbracht – um wirklich zu verstehen, was wir erreichen wollten. Die enge Partnerschaft und ihre Rolle bei der Umsetzung von Best Practices waren entscheidend für uns.

Die Vorteile

• Verbesserter Zugriff auf Informationen mit einem Echtzeit-Überblick über den aktuellen Stand der Kundenkonten, da alle Aktivitäten der Teammitglieder im System erfasst werden
• Höhere Produktivität und reduzierte Ineffizienzen
• Zeitersparnis sowohl für Intralox als auch für seine Kunden, was zu einer insgesamt höheren Kundenzufriedenheit führt
• Standardisierte Prozesse und eine einheitliche Plattform für Vertrieb, Kundenservice und Außendienst
• Microsoft Copilot Zusammenfassungen von Fällen und Arbeitsaufträgen, die Interaktionen synthetisieren und die Nachverfolgung verbessern – und damit die Tür zu weiterem KI-Mehrwert öffnen
• Erfolgreiche globale Einführung, unterstützt durch die Change-Management-Prozesse von Hitachi Solutions

Wie geht’s weiter?

Intralox konnte nicht nur die Produktivität steigern und neue, bedeutsame Wege finden, um mit seinen Kunden in Kontakt zu treten, sondern ist auch adaptiver geworden und konzentriert sich weiterhin auf Innovationen im Kundenservice und Verbesserungen beim technischen Support. Ein Unternehmen, das eigenverantwortliches Lernen und Selbstständigkeit wirklich lebt.

Was ich an Hitachi Solutions‘ hybrider Entwicklungsmethodik, die Wasserfall- und agile Ansätze kombiniert, besonders geschätzt habe, ist, wie sie unserem Team geholfen hat zu wachsen und uns befähigt hat, eigenständig zu arbeiten. Wir haben die verlässliche Unterstützung und das Fachwissen sehr geschätzt. Sie haben uns wirklich beigebracht, selbst zu fischen, und unsere Teams langfristig weiterentwickelt.