Monmouthshire County Council

Der Kunde

Monmouthshire County Council ist eine kleine lokale Verwaltungsbehörde im ländlichen Wales mit Hauptsitz in der Stadt Usk. Die derzeitige einheitliche Behörde wurde 1996 gegründet und umfasst die östlichen drei Fünftel der historischen Grafschaft Monmouthshire. Mit rund 4.500 Mitarbeitern in ihren Bürgerzentren und Büros sind ihre Hauptprioritäten der Zugang zu guter Bildung für alle, der Schutz gefährdeter Menschen und die Förderung einer starken Wirtschaft.

Die Herausforderung

Der Monmouthshire Council wandte sich an Hitachi Solutions, nachdem er Herausforderungen im Community Links-Team und dessen Arbeitsweise identifiziert hatte. Das Team vertritt Bürger gegenüber der Gemeindeverwaltung und befasst sich mit einer Vielzahl von Themen wie psychischer Gesundheit, Einsamkeit, Lebenshaltungskosten, häuslicher Gewalt und dem Zugang zu Bildungsangeboten. Zuvor arbeitete es mit einem komplexen Excel-Dokument, das alle Interaktionen und Bürgerdaten enthielt. Dadurch hatte die Gemeindeverwaltung keine zentrale Übersicht über die einzelnen Bürger und konnte frühere Interaktionen, erbrachte Leistungen oder Unterstützungssysteme nicht auswerten.

Die fehlende Möglichkeit, Interaktionen zwischen Unterstützungs- und Kommunikationsdiensten nachzuverfolgen und zu verwalten – sowohl für Mitarbeiter als auch für Bürger – führte zu Problemen im Zusammenhang mit der DSGVO, fehlenden Datenfeldern sowie überschriebenen oder gelöschten Informationen. Die Tabellenkalkulation war nicht skalierbar, nicht verwaltbar und nicht benutzerfreundlich. Diese kombinierten Probleme verlangsamten die Bearbeitung von Anfragen und Interaktionen, was zu Verzögerungen bei Wartelisten und beim Zugang zu Unterstützungsangeboten führte. Es bestand eine Diskrepanz zwischen den Dienstleistungen, die Mitarbeiter erbringen wollten, und denen, die sie mit den verfügbaren Daten tatsächlich erbringen konnten. Wenn beispielsweise Daten gelöscht worden waren und eine Mobilnummer fehlte, war der Bürger nicht mehr erreichbar – mit der Folge, dass er die benötigte Unterstützung nicht erhielt. Auf strategischer Ebene stellte die schnell wachsende Stadtverwaltung fest, dass eine Tabellenkalkulation ihren steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Sie benötigte eine leistungsfähige Lösung, die ihr Wachstum unterstützen, mit den Abläufen mitwachsen und die abteilungsübergreifende Transparenz verbessern konnte – und die sich flexibel und schnell intern anpassen ließ.

Die Lösung

Hitachi Solutions verstand die Anforderungen der Stadtverwaltung und implementierte Microsoft Power Platform – eine flexible, benutzerfreundliche Lösung, die es der Verwaltung ermöglicht, einen verbesserten, professionellen Service zu bieten. Die Lösung sorgt für Nachvollziehbarkeit: Der gesamte Prozess wird visuell abgebildet, sodass ersichtlich ist, welche Anliegen die Bürger hatten und welche Ergebnisse mit Zeitstempeln erzielt wurden. Die Möglichkeit, diese Daten auszuwerten, um Lücken im Leistungsangebot zu identifizieren und deren Auswirkungen zu überwachen, hat der Verwaltung in Kombination mit der sicheren Datenhaltung geholfen, ihre Services zu verbessern.

Seit der Inbetriebnahme im April 2022 wurden über die neue Plattform 386 Personen betreut – eine deutliche Steigerung der Produktivität im Vergleich zur Anzahl der Bürger, die über die Tabellenkalkulation unterstützt werden konnten. Die Plattform bietet schnelle und leicht zugängliche Reporting-Systeme, die zuvor manuell durchgeführt wurden. Die gewonnenen Daten ermöglichen es der Stadtverwaltung, die Nachfrage nach ihren Dienstleistungen zu steuern und Ressourcen sowie Kapazitäten effektiv zuzuweisen. Die visuelle Darstellung der gesamten Customer Journey ermöglicht es, Kommunikationszeitpläne zu erstellen, den letzten Kontaktpunkt zu identifizieren, künftige Kontakte zu planen und dazwischenliegende Aktivitäten zu erfassen. Beispielsweise kann ein Bürger, der während einer Isolationsphase unterstützt wird, an eine Gemeinschaftsgruppe verwiesen werden – diese Information wird in seinem Profil vermerkt, sodass die Stadtverwaltung frühere Unterstützungsbedarfe schnell nachvollziehen kann, falls derselbe Bürger künftig erneut um Hilfe bittet.

Die Benutzerfreundlichkeit innerhalb der Behörde hatte ebenfalls Priorität. Jedes Teammitglied von Community Links kann sein Dashboard individuell an seinen Schwerpunkt anpassen – mit visuellen Darstellungen aktueller Berichte und Kennzahlen sowie der Möglichkeit, auf einen Blick zu erkennen, woher die meisten Anfragen stammen. Gebuchte Termine werden automatisch mit Kalendern synchronisiert, und durch die Anpassung von Terminologie und Sprachen wird größtmögliche Flexibilität erreicht. Dank des deutlich optimierten Ablaufs befindet sich das Team nun in einem kontinuierlichen Lernprozess auf Basis von Erkenntnissen, die zuvor nicht verfügbar waren. Power Apps ermöglichen es, Mitarbeitende zu schulen und das System mit seinem Wachstum weiterzuentwickeln – mit einem vollständigen, stets aktuellen Verzeichnis von Kontakten, Lieferanten und Accounts, sodass Teams alle Ressourcen schnell einsehen und sich auf deren Aktualität verlassen können.

Wir möchten Hitachi Solutions für die hervorragende Arbeit an diesem Projekt unseren Dank aussprechen. Sie haben während des gesamten Prozesses eine konstruktive Einstellung bewahrt und uns außergewöhnlich gut unterstützt. Wir freuen uns darauf, die Zusammenarbeit mit ihnen fortzusetzen und neue Möglichkeiten zur Verbesserung unserer Services zu erschließen.

Warum Hitachi Solutions

Monmouthshire schätzte einen Partner, der ihre Anforderungen verstand und eine flexible, benutzerfreundliche Power Platform-Lösung lieferte, die die Stadtverwaltung intern anpassen kann, während sie wächst. Während des gesamten Projekts zeigte Hitachi Solutions eine Macher-Mentalität und bot herausragenden Support – die Grundlage für eine langfristige Partnerschaft.

Die Vorteile

• Flexibilität: Personalisierung von Dashboards entsprechend den Prioritäten
• Nachvollziehbarkeit: Die gesamte Customer Journey lässt sich problemlos nachverfolgen, um den Support-Prozess zu beschleunigen
• Einzelansicht: Eine vollständige Übersicht über jeden Bürger an einem Ort, anstatt verschiedene Excel-Dokumente abzugleichen
• Effizienz: Der Reporting-Prozess ist jetzt teilweise automatisiert, leicht zugänglich und erfordert weniger manuelle Schritte
• 386 Personen seit April 2022 betreut, mit sicherer Datenverwaltung zur Behebung früherer DSGVO-Risiken und der Möglichkeit, Mitarbeiter zu schulen und das System eigenständig weiterzuentwickeln

Wie geht es weiter?

Das ursprüngliche Projekt begann als Erfassungssystem für eine kleine Nutzergruppe innerhalb des Community-Links-Teams. Monmouthshire Council nutzt nun das aktuelle Feedback, um dies auf eine breitere Anwendergruppe auszuweiten, einschließlich des Digital-Lending-Teams. So können weitere Personen von den Vorteilen der Plattform profitieren und Aktivitäten vermitteln sowie Anfragen an andere Teams weiterleiten. Die Anzahl der Plattformnutzer wird mit der Weiterentwicklung der Verwaltung zunehmen – mit Anpassungsfähigkeit und Flexibilität im Mittelpunkt. Monmouthshire plant außerdem, das Projekt auf andere Organisationen des dritten Sektors in der Region auszuweiten. Ziel ist es, dass auch andere Einrichtungen, darunter Bibliotheken, Vermittlungen an die Verwaltung vornehmen und Anfragen weiterleiten können, um den Prozess in größerem Maßstab zu steuern und Bürgerinnen und Bürger mit einem erweiterten Leistungsspektrum zu unterstützen.