Warwickshire County Council

Der Kunde

Warwickshire County Council (WCC) ist eine übergeordnete Gebietskörperschaft in England, die ihren Einwohnern hunderte von Dienstleistungen erbringt – von Bildung und Straßenbau bis hin zu Sozialfürsorge sowie Feuer- und Rettungsdiensten. Mit rund 5.500 Mitarbeitern setzt sich die Behörde dafür ein, Warwickshire zum bestmöglichen Ort zu machen, offen für Wirtschaft und Wachstum, und Arbeitsplätze sowie Wohlstand zu schaffen.

Im Rahmen seines kontinuierlichen Engagements für die digitale Transformation hat der WCC einen Weg eingeschlagen, um seine Kundeninteraktionsplattform zu modernisieren und sicherzustellen, dass Bürger nahtlos und effizient auf kommunale Dienstleistungen zugreifen können. In Zusammenarbeit mit Hitachi Solutions wollte die Stadtverwaltung ein benutzerfreundliches, integriertes System schaffen, das darauf ausgelegt ist, Zugänglichkeit, Reaktionsfähigkeit und die gesamte Servicequalität zu verbessern.

Die Herausforderung

Mit zwölf verschiedenen Geschäftsbereichen, von denen jeder ein eigenes Leistungsportfolio besitzt, benötigte WCC eine zentrale, moderne Lösung zur Optimierung der Abläufe und Verbesserung der Kundenerfahrung. Ohne eine einheitliche Kundensicht war es schwierig, die Nachfrage präzise zu erfassen, Prozesse zu verschlanken oder Automatisierung skalierbar einzuführen. Die Aufgabenstellung war eindeutig: WCC brauchte eine integrierte Plattform, die es Bürgern ermöglicht, Anliegen zu melden, Anträge einzureichen, den Bearbeitungsstand zu verfolgen und Zahlungen online vorzunehmen – und damit die Zugänglichkeit insgesamt zu verbessern.

Die Verbesserung der Customer Journey hat für uns höchste Priorität, und wir freuen uns sehr über die Zusammenarbeit mit Hitachi Solutions bei der Entwicklung unseres Portfolios an digitalen Services.

Die Lösung

Hitachi Solutions hat gemeinsam mit WCC eine neue Kundenplattform auf Basis von Microsoft Dynamics 365 und zentralen Tools aus dem Microsoft Azure Cloud-Ökosystem entwickelt. Ziel war es, die Anzahl der digitalen Services für Bürger zu erhöhen und ihnen den Zugang zu benötigten Informationen zu erleichtern – durch die Zusammenführung aller städtischen Dienstleistungen auf einer einzigen, integrierten Plattform mit optimierter und benutzerfreundlicher Bedienung.

Das Projekt wurde in sorgfältig strukturierten Phasen umgesetzt, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Die erste Phase ging im Januar 2024 live und ersetzte Systeme für Kundenfeedback und Straßenwesen durch eine effizientere digitale Plattform. Künftige Phasen werden neunzehn Services umfassen – von der Schlagloch-Meldung bis zu lokalen Sozialleistungen. Unter anderem steht die Neugestaltung des Antragsverfahrens für den Parkausweis für Schwerbehinderte als nächstes an. Über ein intuitives Webportal auf Basis der E-Forms-Technologie von Hitachi Solutions können Bürgerinnen und Bürger nun ihre Identität authentifizieren, Anträge einreichen und Service-Anfragen in Echtzeit verfolgen – manuelle Eingriffe werden damit deutlich reduziert. Live-Updates, visuelle Hilfen und sichere digitale Zahlungsoptionen verbessern die Zugänglichkeit zusätzlich und entlasten die Mitarbeitenden im Kundenservice. Ein herausragendes Merkmal ist die integrierte Zahlungsabwicklung, die die Transaktionsbearbeitung erheblich optimiert: Zahlungen sind bereits nach anderthalb Tagen abgeschlossen und ermöglichen so eine schnellere Leistungserbringung für Bürger und Interessengruppen. Mit jedem weiteren Prozess, der auf der Plattform live geht, ist der WCC besser aufgestellt, um Daten für eine ganzheitliche Kundensicht zu nutzen, die Servicebereitstellung zu transformieren und KI sowie Automatisierung gezielt einzusetzen.

Vertrauen Sie der Partnerschaft. Entwickeln Sie Ihre eigenen Fähigkeiten und Kompetenzen, aber diese Partnerschaft wird Sie ans Ziel bringen und die Vision verwirklichen, die Sie erreichen wollten.

Warum Hitachi Solutions

WCC schätzte einen Partner, der die Plattform gemeinsam mit dem Council entwickelte und in die Weiterbildung seiner Mitarbeiter investierte, sodass der Council das System eigenständig verwalten und erweitern konnte. Die E-Forms-Technologie von Hitachi Solutions und die sorgfältig strukturierte, phasenweise Umsetzung minimierten die Risiken einer komplexen, dienststellenübergreifenden Transition. Die Partnerschaft hat sich seitdem zu einer kontinuierlichen Supportvereinbarung vertieft. Im November 2024 ging WCC eine neue Lifetime Services Support-Vereinbarung mit Hitachi Solutions ein, die von zwei zentralen Prioritäten getrieben wurde: Während WCC seine eigene Entwicklungsarbeit fortsetzen wollte, benötigte der Council die Möglichkeit, bei Bedarf auf vertrauenswürdige Expertise zurückzugreifen – sei es für strategische Beratung oder zusätzliche praktische Unterstützung. Mit Plänen zur Ausweitung der Nutzung von Hitachi E-Forms suchte WCC zudem einen Partner, der dieses Wachstum begleiten und unterstützen kann. Die Vereinbarung bietet Zugang zu einem dedizierten Service Delivery Manager, einem reaktionsschnellen Service Desk, einem klaren Governance-Rahmen und einem definierten Incident-Kontingent – mit der Flexibilität, den Support entsprechend den Zielen des Councils zu skalieren.

Ein Jahr später sehen wir wirklich positive Auswirkungen. Die Zahl der Beschwerden ist zurückgegangen, die Eigenverantwortung gestiegen, das System wird stärker genutzt und Datenanalysen erfolgen in Echtzeit.

Die Vorteile

• Eine erhöhte Anzahl digitaler Services für die Nutzung durch WCC-Einwohner
• Mehr Flexibilität für Bürger, Serviceanfragen wahlweise anonym oder mit Authentifizierung einzureichen – je nach Präferenz und Art der Anfrage
• Automatisierte Workflows ersetzen zuvor manuelle Prozesse, sodass sich die WCC-Mitarbeiter auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren können und der Verwaltungsaufwand sinkt
• Weiterbildung der WCC-Mitarbeitenden durch umfassende Schulungen, die ihnen die technischen Fähigkeiten vermitteln, um die Plattform eigenständig zu verwalten und weiterzuentwickeln – für nachhaltigen langfristigen Erfolg
• Integrierte Zahlungsabwicklung mit Auszahlung in nur anderthalb Tagen
• Erste Anzeichen der Wirkung, darunter weniger Beschwerden, mehr Eigenverantwortung, höhere Systemnutzung und Echtzeit-Datenanalyse

Wie geht’s weiter?

Mit einer robusten, zukunftssicheren digitalen Plattform ist der WCC jetzt bestens aufgestellt, um die digitale Bereitstellung öffentlicher Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und das Angebot sowie die Qualität seiner digitalen Services weiter auszubauen. Die neue integrierte Plattform ermöglicht Datenanalysen in Echtzeit und schafft Grundlagen für zukünftige Automatisierung. Die Partnerschaft hat neue Maßstäbe für die digitale Transformation im kommunalen Bereich gesetzt und bewiesen, dass Verwaltungen mit der richtigen Technologie, erfolgreicher Zusammenarbeit und konsequenter Kundenorientierung effizientere und reaktionsschnellere Services schaffen können, die den Bedürfnissen ihrer Bürger wirklich gerecht werden.